超一流のクレーム対応(谷厚志著)

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クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わる

こんにちは。トークスの岡田です。
この言葉は『超一流のクレーム対応』(日本実業出版社)に出てきた言葉です。
著者は「怒りを笑いに変える」クレーム・コンサルタントの谷厚志さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

クレーム対応の最後で、「このたびは申し訳ございませんでした」などと言ってお客様を帰らせたり、電話を切ったりするのはNGな対応です。
クレーム対応の最後は「教えていただいてありがとうございます」などの「お礼の言葉」で終わるのが良いのです。

あなたもお客様の立場になってみると、「教えていただいてありがとうございます」などと感謝の言葉を投げかけられると、「クレームを言ってよかった」「わかってもらえた」「次も使おう」と思うはずです。

これこそが、クレーム対応の目指すべきゴールです。
クレーム対応の最後に投げかける「魔法の言葉」をうまく使いこなして、クレーム客をファンに変えましょう!

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆クレームは「処理する」のではなく「対応する」
◆クレームを言うのは新規客ではなく、リピーター層
◆クレームにしっかり対応すると、お客様をファンにすることができる
◆ファンは、クレームを言わなくなり、良い口コミをどんどん広げてくれる
◆クレーム対応の初期段階での謝り方を間違ってはいけない
◆クレームを受けるときには、お客様の話を共感しながら聴く
◆クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わる
◆よく起きるクレームの上位3つだけ、対応マニュアルをつくる

月刊トークスCD版はこちらをクリック
 → https://www.talksnet.jp/201803issue.html

月刊トークスCD丸ごとダウンロード版はこちらです
 → https://www.dlmarket.jp/products/detail/597205

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 → https://www.talksnet.jp/201803_2.html

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2018年3月6日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:経営

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