「感動」ビジネスの方程式(杉元崇将著)

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「感動」をテクノロジーとしてとらえる

こんにちは。トークスの岡田です。
この言葉は『「感動」ビジネスの方程式』(東洋経済新報社刊)に出てきた言葉です。
著者は株式会社ポジティブドリームパーソンズ社長の杉元崇将さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

旅館の再生で有名なあるリゾート企業では、理想の女将さんの仕草をデータにして、スタッフ教育に役立てているそうです。

理想の女将さんがお客さんを出迎えるとき、畳のどのあたりに座って、どういうふうに手を重ねて、何度の角度で「いらっしゃいませ」と頭を下げるか。また、お辞儀は何秒か。
そんな教育を行うと、新卒2、3年の人たちが、たちまち「女将さんっぽく」見えてくるといいます。

私も人を喜ばせて感動させるためには、サービスの要素を分解して、どの要素をどう掛け合わせていくと高い確率でお客さんが感動するのか、というようなことにサービス業を持ち込みたいと考えています。
お客さんの「感動」をテクノロジーとしてとらえようという考え方です。

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆日本の「ものづくり」は属人化せず、仕組みで世界市場で勝ち抜いてきた
◆「ことづくり」サービス業はまだ属人的だが、仕組みに変革したい
◆人が感動するシーズを探し出し、偶発的でなく感動をつくり出し、提供する
◆感動をテクノロジーとしてとらえるための感動の技術化プロジェクト
◆記憶、曲線、連鎖の3つの要素を掛け合わせ感動を創出する
◆感動は人の人生を変えるスイッチ
◆お客様への感動サーベイを行い、お客様の感動を定量的に捉える
◆目標点は、お客様のリピート確率が飛躍的に高まる86点以上

月刊トークスCD版はこちらをクリック
 → https://www.talksnet.jp/201604issue.html

月刊トークスCD丸ごとダウンロード版はこちらです
 → https://www.dlmarket.jp/products/detail/340875

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 → https://www.talksnet.jp/201604_4.html

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2016年3月29日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:経営

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