超一流のクレーム対応(谷厚志著)

クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わる

こんにちは。トークスの岡田です。
この言葉は『超一流のクレーム対応』(日本実業出版社)に出てきた言葉です。
著者は「怒りを笑いに変える」クレーム・コンサルタントの谷厚志さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

クレーム対応の最後で、「このたびは申し訳ございませんでした」などと言ってお客様を帰らせたり、電話を切ったりするのはNGな対応です。
クレーム対応の最後は「教えていただいてありがとうございます」などの「お礼の言葉」で終わるのが良いのです。

あなたもお客様の立場になってみると、「教えていただいてありがとうございます」などと感謝の言葉を投げかけられると、「クレームを言ってよかった」「わかってもらえた」「次も使おう」と思うはずです。

これこそが、クレーム対応の目指すべきゴールです。
クレーム対応の最後に投げかける「魔法の言葉」をうまく使いこなして、クレーム客をファンに変えましょう!

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆クレームは「処理する」のではなく「対応する」
◆クレームを言うのは新規客ではなく、リピーター層
◆クレームにしっかり対応すると、お客様をファンにすることができる
◆ファンは、クレームを言わなくなり、良い口コミをどんどん広げてくれる
◆クレーム対応の初期段階での謝り方を間違ってはいけない
◆クレームを受けるときには、お客様の話を共感しながら聴く
◆クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わる
◆よく起きるクレームの上位3つだけ、対応マニュアルをつくる

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2018年3月6日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:経営

社長の基本(三條慶八著)

社員の失敗を喜んで受け入れる

こんにちは。トークスの岡田です。
この言葉は『社長の基本』(かんき出版)に出てきた言葉です。
著者は「会社と家族を守る」経営アドバイザー、株式会社Jライフサポート代表取締役の三條慶八さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

中小企業には社長以上に優秀な人は入ってきません。
だから人を育てていくことが大切です。
少数に過ぎませんが、社員にどんどん自由裁量権を与え、のびのびと自分のアイデアや力を発揮させようとする経営者もいます。

中小企業の社員のなかには、偏差値や学歴だけで評価されてきた学校秀才にはない、ガッツと行動力にあふれた社員もいます。
ただし、こういう社員は時々やる気にはやりすぎ、大コケすることがあります。
できた社長は、こんなとき、内心ではむしろ喜んでいたりします。
人は失敗しなければ成長がないことを知っているからです。

会社がつぶれるような失敗でない限り、社員の失敗をむしろ喜んで受け入れる。
そのくらいの度量がある社長の下でこそ、社員は大きく成長します。
その結果が会社の大きな成長につながっていくのです。

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆「どんなことがあっても会社はつぶさない」と腹を決める
◆ライバルと闘わず、独自のフィールドを考え出す
◆人が成功するために必要な資質は素直さだ
◆中小企業には社長以上に優秀な人は入ってこない。だから人を育てよう
◆人は失敗しなければ成長しない。社員の失敗を喜んで受け入れよう
◆ダメもとで交渉し、何度も頭を下げて、ムリを覆して結果を引き出す
◆普段から複数行から適正規模の融資を受けて金融機関との関係を保つ
◆銀行が支援したくなるようなプレゼン力をもつ

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2018年2月27日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:経営

無印良品のPDCA(松井忠三著)

手帳はPDCAを回すための強力なツール

こんにちは。トークスの岡田です。
この言葉は『無印良品のPDCA』(毎日新聞出版)に出てきた言葉です。
著者は良品計画前会長の松井忠三さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

仕事をする上で、PDCAが重要であることは、ビジネスに携わる人なら誰もがよくご存知でしょう。
私が良品計画を立て直し、強い組織へと成長させていくなかで常にその仕組みの根幹においていたのも、このPDCAでした。

しかし、多くの人がその重要性がわかっていても、実際の現場でうまく回せていないのも、また事実です。
たとえば、計画を立ててはみたものの、実行が伴わない・・・・・・。
そんなときに役に立つのが「手帳」です。

手帳に毎日の貴重な時間を何に使うのかを書き込み、書かれたスケジュールをその通りに一つひとつ実行していけば、ほぼ確実に計画を実行することができます。

もし実行できなかったことがあったとしても、それを再びスケジュールに組み込んで手帳に書き込めば、そこに次の実行の機会が生まれます。
つまり、手帳は実行をサポートするだけでなく、PDCAを回すための強力なツールなのです。

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆手帳はPDCAを回すための強力なツール
◆会社の危機のときは実行(Do)あるのみ
◆積極的に他社のやり方を学ぶ
◆ありとあらゆる仕事のやり方を見直し(チェック)、改善(アクション)
◆仕事を減らしてから人員を減らせば、売り場は荒れない
◆13ファイル、合計約2000ページの業務マニュアルMUJI GRAM
◆マニュアルや仕組みは、つくって終わりではない
◆人材育成についても、PDCAを回す仕組みをつくる

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2018年1月26日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:経営

カルビーお客様相談室(カルビーお客様相談室著)

お客様の疑問解決につながるサイトをタイミングよく準備しておく

こんにちは。トークスの岡田です。
この言葉は『カルビーお客様相談室』(日本実業出版社)に出てきた言葉です。
著者はカルビーお客様相談室さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

SNSでの炎上などを懸念して、多くの企業がSNSの活用についてリスクを感じ、躊躇している部分もあると思います。
しかし、私たちは炎上というマイナスの拡散があるのなら、それとは逆にプラスの拡散もあるのではないか、と考えています。
実際に、カルビーのファンがSNS上でカルビーを擁護してくれた、大変ありがたい事例がありました。

それは、あるお客様がSNS上で「じゃがりこに虫が入っている!」と投稿したことに対して、ファンの方が、こう説明をしてくださったのです。

「ちがうでしょ」
「じゃがいもの皮だよ」
「どこかに説明が書いてあったよ」
「このカルビーのサイトを見てごらん」

このように、「虫が入っている」と勘違いされたお客様をカルビーのサイトへと誘導してくれたことで、「なんだ、じゃがいもの皮だったのか、勘違いしていた」と、このお客様の疑問が解消されたのです。
したがって、お客様の疑問解決につながるサイトをタイミングよく準備しておくことが、SNS社会では重要だ、と私たちは考えています。

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆お客様相談室には、大きくふたつの使命がある
◆お客様に満足いただける対応が、第一の使命
◆第二の使命は、お客様の声をカルビー社内の関連部署へ伝達すること
◆SNSのマイナスの拡散とプラスの拡散
◆お客様の疑問解決につながるサイトの準備がSNS社会では重要
◆お客様相談室は「ファンづくり」を担う部署
◆インナーブランディングで社内に多くのファンを育てる
◆ヘビーユーザーのお客様のいうことは常に正しい

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2017年12月26日 | コメントは受け付けていません。 |

カテゴリー:経営

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