期待以上に応える技術 | 網野麻理著

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言葉の裏側には真の要望がある

この言葉は『期待以上に応える技術』(フォレスト出版刊)に出てきた言葉です。
著者はプレミアムサービスのコンサルティングやエグゼクティブコーチングで活躍する株式会社プライムコム社長の網野麻理さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

お客様からのご要望に対して、私たちは基本的に「ノー」と言わないことを目指していました。
それは、せっかく私たちを頼ってお電話をいただいたのに、期待を裏切りたくないという気持ちがあるからです。
そして、お客様を理解し、真のニーズを汲み取ることができれば、たとえ難しいご要望であったとしても、もっと他にふさわしい提案ができるという自信があったからです。

私たちは、誰かが発した言葉に対し、ついその言葉自体に対する回答を用意してしまいがちです。
しかし、その言葉の裏側には真の要望があり、相手がたまたま口にした言葉が、無理難題に聞こえているだけかもしれません。
どうしたらその要望を叶えられるのかを考えていくことと、真の要望を汲み取る力を身につけることが一流のおもてなしにつながるのです。

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆お客様に信頼される自分になって初めて、お客様の期待以上に応えられる
◆期待通りのサービス、期待を超えるサービス、究極のサービス
◆自社のファンを増やしたいと思ったら、まずは自分がファンになること
◆お客様からのご要望に対して、基本的に「ノー」と言わない
◆真の要望を汲み取る力を身につけることが一流のおもてなしにつながる
◆お客様のマニアになることが、最高のおもてなしにつながる
◆人が本心を語ったり、相手に心を許すまでには、何枚かの扉が存在する
◆目の前のお客様を「数多くいらっしゃるうちのお一人」だと思わない

月刊トークスCD版はこちらをクリック
 → http://www.talksnet.jp/201403issue.html

月刊トークスCD丸ごとダウンロード版はこちらです
 → http://www.dlmarket.jp/products/detail/257108

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 → http://www.talksnet.jp/201403_4.html

ユーチューブでこの本の要約を試聴

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2014年3月17日 | コメント/トラックバック(0) |

カテゴリー:自己啓発

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