奇跡の職場 | 矢部輝夫著


礼に始まり、礼に終わる

この言葉は『奇跡の職場』(あさ出版刊)に出てきた言葉です。
著者はJR東日本テクノハートTESSEI元専務取締役で現在はおもてなし創造部長の矢部輝夫さん。
月刊トークスでまとめたこの本の要約の一部をご紹介しましょう。

テッセイの仕事ぶりは多くのお客様の心を動かしているようです。
そこにはさまざまな要因が絡んでいますが、好評なスタイルの1つが「礼に始まり、礼に終わる」姿勢です。

テッセイの車両清掃チームは、車両が入線する3分前までにホームに到着し、列車が来る方向に向かって1列に整列します。
そして列車が入ってくると、深々とお辞儀をして迎えます。

礼をするのは、駅のホームだけではありません。
車両全体の清掃をする東京・田端や栃木県小山にあるサービスセンターでも、新幹線が入ってくる際に礼をします。
礼は安全確認でもあり、またお客様に見えないところでも行うことが大切と考えています。

月刊トークスでは、この本の要約を約12分でまとめています。
CDを聴くとあなたはこんな気づきを得られます。

◆仕事の範囲はお掃除だけにとどまらない
◆すべての仕事を「おもてなし」あるいは「サービス」と位置づけている
 お客様にとって、すべてのプロセスが旅の思い出につながるはずだからだ
◆「新幹線劇場」はテッセイの重要なキーワード
◆礼は駅のホームだけではなくお客様に見えないところでも行う
◆コメットスーパーバイザーを通じて間接的に自分の考えを伝える
◆「人の見る目が変われば本人も変わる」という思いで制服を変更
◆スタッフの誇りが、よい循環を起こしている

ユーチューブで試聴する方はこちらをクリック
 → http://youtu.be/S_JkZX5hkdY

月刊トークスCD版はこちらをクリック
 → http://www.talksnet.jp/201403issue.html

月刊トークスCD丸ごとダウンロード版はこちらです
 → http://www.dlmarket.jp/products/detail/257108

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 → http://www.talksnet.jp/201403_1.html

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2014年2月25日 | コメント/トラックバック(0) |

カテゴリー:経営

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